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当我们谈论数字化运营的时候,究竟在谈论什么?——关于数字化运营的说文解字
发表时间:2022-11-16     阅读次数:121     字体:【

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关于数字化运营,我们需要一些说文解字

任何一个值得追逐的新方向,从开始起步的第一天,行者就走在了苦苦修炼认知路上,正确的认知和行动结合是前提,最终能修成正果,有所成就,都是不断迭代,建立了真知的结果。
在认知一个宏大课题同时,每个小的组织或个体的另外一个重要的思考是,自己是否可以贡献增量的、可归因的、可沟通的价值。
以上两个问题清楚了,理解伟大并成为比自己更伟大的一部分,一个组织和个体的使命和意义就清楚了,充实和从容就有机会了。
对于数字化运营,可能是我们这群老客服运营人工作的优势延续,也可能是时代赠予各个行业最新的成长动力和发展机会,也一定需要从知到行的闭环,不断修炼,找到真知,这就是为什么我们需要大家一起来总结归纳的原因。
我们需要修炼的真知,就是准确给出数字化运营定义和概念,要给出具体内涵、外延、层次说明,要回答“是什么”“不是什么”的问题,只有这些问题回答准确、清晰、自洽、系统、科学的时候,才算是有了真知,这样目标才会清晰,认知才可能一致、自洽,行动才会更加正确、坚定。
经验告诉我们,说不清楚的事情,一定做不明白;而想不清楚的事情,一定也说不清楚,所以行出问题的时候,往往原因在知。用言来检验知而预测行,就是公开说话和写文章的价值,公开意味着结论的输出以及对评价和质疑开放,这是准备检验我们是否已经想清楚了。
既然提出了问题,就要自己率先回答,也是请大家帮助验证是否自洽,为了让一切完整,我从数字、数字化、运营、再到数字化运营,既解释“是什么”“不是什么”,也尝试回答这些概念的联系,回答为什么和怎么做。
不难看出,这是从字面上细抠字眼和含义的方式,颇有点咬文嚼字的感觉,但是对于梳理认知和互相交流很有意义和价值。人类是基于概念来认知和交流的。发现并梳理这些概念,无疑是一次认真而有价值的咬文爵字过程。
对一个概念的正确扎实的认知是由是什么、为什么、怎么做和怎么说构成,类似于一条三条腿的凳子,一个孤立的凳子是不够的,只有两摞层级清晰、相互支撑有效的凳子群,才能构成对一个事物的准确认知体系,这正是《商业认知升级》一书中对业务认知和角色认知的结论。
注意到咬文嚼字比较难听,所以,我把这个对数字化运营解读的过程形容为说文解字,一个个概念的认真仔细的推敲,大胆地假设和判断,小心求证,我知道这里会有大量的错误和有待验证的地方,好在我们是还原大象,这样的提问和思考是有价值的,即使局部的,也可大胆抛转引玉,接受质疑和讨论更有价值。

02

数字化背后,规律、数学、计算和求解

数字化成为趋势被所有人重视的背后,一定有一个巨大原因,这是人类社会问题、经济问题的解决之道有了新的可能。
在自然科学的领域人类总是会把越来越多遇到的实践问题,抽象成一个数学课题,再转件转化为有一个计算的课题,对这个计算课题求解,即成为我们从必然王国到自由世界的过程。
爱因斯坦说:“关于这个世界,最不可理解的是,这个世界是可以理解的”,其实人类之所以改造世界,是因为人类一直走在理解世界和解决问题的路上,在这条路上,爱因斯坦是人类历史上最杰出的一个。

戈登贝尔奖获得者鄂维南院士说,每个领域成熟的标志是,这个领域的问题会被以一个数学公式所表达。我大胆预测一下,人类的有价值的思考的终局是一个模型,而模型的终点是一个数学公式。

这就是发现规律和使用规律的过程,人类的社会活动和经济活动,就是不断发现这个数学公式并对这个共识进行实时求解的过程,找到公式,就找到了规律,找到了求解方案,基本就可以预测结果,预见的能力,能让我们正确地行事和解决问题,从而产生巨大经济或社会价值。
通常我们遇到的问题是,未必短时间内所有的公式都能找的出来,更难的事情是,未必所有的公式都能有解析解,都能实时低成本的求解,所以在科研上,我们会依赖试验的办法。
这背后的原因,是维数灾难,既很多领域的规律,总结后是一个高维的偏微分方程,维数越多,求解越难,在应用领域,对这样的方程实时、低成本求解更难。我们认知了规律,但是无法利用好规律。
但是随着技术的发展,深度学习、人工智能、科学计算技术等数字化技术,让实时低成本求解成为可能,这些是所有范式转移的基础。
因为不仅仅是计算,社会问题和经济问题,还需要在现场解决问题,还要让解决问题的过程更经济,这就是一切技术发展的方向,也是我们数字化和数字化运营最底层的原因。
计算、通讯、传输、感知等数字技术,是这个逻辑的支持性技术,从技术到能力再到范式转移,再到社会问题经济问题的解决,这是大逻辑(图1)。
图1:

03

关于数字、化和数字技术和数字化

在数字化运营问题,我们收先需要说明的是数字、化和数字化,到底什么是数字,什么不是什么,还有那些是在数字化同一层次的概念,相对的概念是什么?在这里讲的数字和数学的数字有什么区别?
首先,在我看来,所谓“化”就是一种符合天道的趋势。我们说过,商业上的天道,就是合理+合利,所谓存在的就是合理的,存在的也是合利的,比如我们的现代化、服务化、工业化、虚拟化、容器化等等,这是一种正在发生,但被总结出来符合事实的规律和趋势。认知了趋势,最好的策略是顺势而为。
其次,我们要说的是概念是数字和数字世界。这是十分重要的概念,我们有很多的技术和这个概念有关,在这之前,我们先要说清楚与数字世界在一个层级的另外两个概念,既物理世界和意识世界,这个概念清楚后,数字这个概念也会清晰。

如果我们把物理世界和意识世界叫做第一世界和第二世界,那么数字世界是就是第三世界,更大概念带来的边界和区分,会让我们更好理解数字这个相对小一些的概念。

事实上,从一些技术出现后,比如数字电路、计算机开始之后,人类活动就从两个世界过渡到三个世界,既在数字世界到来之前,人类的社会活动和经济活动,只在意识世界和物理世界进行。这些技术就是数字化技术。
犹太人讲,世界上最难得事情,就是把我的思想装进别人的脑子里,把别人的钱装进自己的兜里,这就是在描述两个世界里面的经济活动,第一点是意识世界的努力;第二点是在物理世界的努力,其实社会活动也是在这两个世界进行的。
我们知道一些规律,但是我们未必把这些规律公式化,也未必需要对所有的公式进行求解,我们中那些敢于试错,或者有一些经验的人,或者在意识世界和物理世界进行求解,或者只借助自己的经验,就能具有解决问题的优势,社会依然在不断发展中。
从数字电路、电脑数字化技术出现后,数字世界就到来了,数字世界让我们的社会活动和经济活动有了新的选择和可能。一件事,我们既可以还在两个世界做事,也可以在三个世界做,我们去年200期客户世界发表文章的观察是:能在数字世界做得事情,就尽量不在或少在物理世界进行,而能在数字世界做得事情,就尽量不在意识世界进行。
这是因为在数字世界里面,成本逻辑、规模逻辑、品质逻辑和速度逻辑,都与物理世界和意识世界大不相同。当然,更重要的是,协同的机制,迭代机制,以及取信的机制,引入数字世界后都有了新的范式,这些细节我们不在此论述,这些原因是数字化的低层逻辑和原因。
比如,我们借助数字技术,找到事物运行的规律形成共识,对其进行实时低成本求解,然后不断修正,其实就根本上改变了我们社会生活过程中的取信、协同和迭代的模式。
理解了数字世界,我们回到数字的概念,不难理解,数字是相对于物理和意识,数字是通过技术手段对物理的抽象,意识的表达,表达加抽象,再次引入到社会活动或经济活动,形成了人对自然的影响。
理解了内涵和目的,再回到手段和外延。我们知道,我们现在信息产业里面的很多技术,都是数字化的基础而不是目的,也都属于数字化的技术。数字化技术是一个庞大的概念体系,几乎容纳下我们最新的所有趋势和技术,比如,我们通讯技术、存储的技术,计算的技术,以及感知的技术,都是在做数字化的升级主干和基础。
这些年,变化最快的因素就是这些技术的成熟和低成本化,比如人工智能和IOT的成熟造成了我们的合理性,低成本化导致了我们的合利性,合理性加上合利性,让我们的规模化的应用有了很好的基础。
比如我们的电商、游戏、媒体,这些都早早地在数字世界进行了,而我们的设计、创造,也越来越多的在数字世界进行,这背后与并行计算的技术,深度学习技术、图形现实技术的成熟有很大的关系,本质上是高维的偏微分方程实时低成本求解有了新的解决方案。
举个例子,在边缘计算中,我们就能看到这样的规律和逻辑,技术是手段,也有类别,而目的是生产方式和管理范式的升级。在这个模型框架下,我们经常接触的一些趋势,比如,服务化、云化、容器化、池化等一些概念,就可以被解读了。

图2:

04

关于运营和数字化运营

在讲清楚数字和数字化的问题后,我们来说说运营以及数字化运营。什么是运营,和运营同一层级的相对的概念是什么?

在我看来,所谓运营即持续地的实现或达成目标,这些目标有质量、成本、效率和规模等因素构成,没有什么是不计成本或不考虑品质的,运营是组织在知的指导下的行,这种行的结果,而需要在质量成本规模效率等约束条件下的目标达成,使命的达成。

运营是一个动词,一定紧跟其后会有一个客体,运营是施加于一个客体的系列行为,比如我们做呼叫中心的运营,IDC的运营,产品的运营等。
所以对这个客体施加的其他一些行为可以作为区分标准,这有利于说明运营这个概念本身,既寻找在一个层次上MECE的其他概念。
比如和运营想对应同一层级的概念,就是设计和建设的概念。运营是在设计和建设之后,是持续满足客体使命和实现价值的行为的总和,这些价值,一定有一些标志,比如,运营是始终对品质、成本、效率和规模的追求。
那么,为什么运营或数字化运营会被这个时代提到如此的高度?被全社会重视。也成为我们未来主要的工作方向?
  • 首先,在我看来,技术和数字化技术会产生优势和能力,但只有运营才能实现和传递价值,运营是价值的实现和传递,三个阶段中,设计是价值实现成为可能,建设是让价值实现有了基础,而运营才能让价值持续地实现。
  • 其次,我们很多的社会或商业单位,不是数字原生组织,既在没有数字化之前都已经存在,没有重新按照数字化重新设计和建设的可能性,但是这些客体到了今天,也必须借助数字化的技术,这就是数字化转型的大量需求的来源,这种情况下,数字化运营是需要的,甚至有特殊的表现,而数字化设计和建造并不成立。
  • 再次,我们知道,商业社会中,一个人的消费就是另外一个人的收入,交易是价值实现的唯一方式。这个世界运行的规则永远不是按劳取酬和择优录取,这个世界永远是论功行赏。所以不是前期投入,也不是技术能力,而是运营,才让价值实现。
数字化运营,让这种价值的实现有了新的机制和范式。所以,新技术、新成本结构,新的机制导致的新的范式下的机会和必有之路,这就是趋势。其实是在数字世界到来之后,我们运营的一个趋势,或者实现运营价值的一些新的趋势。

什么是数字化运营?是组织在数字化理念、能力、技术支持下的知的指导下的行,是在数字化的不同逻辑下对质量成本规模效率等约束条件下的目标达成,使命的达成。

比如,我们企业的问题主要是经营和管理,在经营和管理两个问题上,数字化运营主要是就是如何最大程度的降低供需错配,以及在管理上,如何突破四格迷途的问题。而我们的现在数字化技术,正好走在这两个问题就解决的路上。

图3:

05

为什么要做数字世界以及

数字化运营的熟度模型?

至此,我们总结以上的分析,给数字化运营一个定义。所谓数字化运营,就是利用数字化的技术对一些方程式的实时、低成本的求解,实现对客体管理能力的革命性升级,进而实现问题取信、协同和迭代机制的全面升级,最后在解决供需错配和四个迷图过程中,实现了新的范式迁移的过程。
我们把马车变为汽车或自动驾驶的飞机,是这个过程的典型体现,而不是给马车装上仪表盘或者方向盘。
那么,我们在这个大潮中,我们能做点什么,或者说客户世界的能做点什么?或者说,社会需要我门这群背景特殊、位置特殊的人做点什么?
我们的价值一定来自于真实的挑战和社会需求,当然来自于我们的一些优势,可能是经历、或者是位置的优势,擅长和喜欢的领域,如果有大量的需求,就是我们应该到达的地方。
我们注意到,全社会实现真正的数字化运营,还是有很多的挑战的,这些挑战如果没有重视或者化解,就会有很高的社会成本或风险。
比如,我们就能看到很多的伪数字化的做法,也能看到很多机构个人的迷茫,很多人的浅尝辄止和屡战屡败。
这里有认知的错误,也有方法或者手段的错误,也有很多是对路径的误解,也不少是期望的错误。
我们知道,作为数字化的主体,需要有主动精神,责任和认知驱动,就是要积极寻找非线性的生态位的机会,被动,避免被生态在位企业淘汰。

我们知道,作为数字化的主体,一定要有长跑的意识,方向和节奏最重要,需要总地图,需要外部参照物,需要进度表。

但是,在这些数字化个体中,在全社会数字化的过程中,不但是各自努力和承担风险,也需要有人来启蒙,需要分享学习,需要给出进度表,需要红绿灯,需要警示牌,我们更需加油站,我们更需要攻略表。
从运营的角度看,我们已经有了多年的经验,作为最早数字化的领域,呼叫中心,以及客户关系管理让我们积累了很多的数字化运营经验和意识,更重要的是,我们刻在骨子里的客户意识。
我们有自己的归纳、总结,我们有自己的平台和媒体,我们有自己的团队和默契,这些是我们这样客户世界一群人跟别人最大的差异。
我想这些就是我们从客户世界到数字世界的原因
这个世界是你的,也是我的,最终是客户的,这是《客户世界》之所以存在的逻辑,客户价值是引导我们前进的方向。

这个世界是物理的,也是意识的,但最终将会是数字融合的,这是《数智世界》存在的底层逻辑,如果我们把营销和服务看做企业和组织的一面,企业还有自己的另外的一面,生产、制造、供应链等等,到了今天,供应侧的数字化更为重要,这就是为什么《数智世界》所关注的问题更为广泛和应时的原因。

我们不是放弃客户世界,我们是不拘泥于呼叫中心的形式,我们是用时代借助和方法时代最大的趋势,实现全社会的数字化运营做贡献,而客户是我们的永远的出发点和归宿。

图4:

作者:任建斌
本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。

THE END

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