2022客户世界年度大会暨第18届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间：2022年11月1-2日
地址：北京-民航国际会议中心

主办单位：客户世界机构 CCMW
协办单位：希莫标准组织 CC-CMM

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

学术支持：
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group （科罗思集团）
Customer Service Audit

大会主题：客户元宇宙 契动新境地

会议安排：
■11月1日：
上午：主题论坛——客户元宇宙 契动新境地
下午：案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛
晚上：“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
■11月2日：
分论坛A：人力资源与流程管理
分论坛B：互动技术与数字运营
■11月3-4日：
会后培训：首席客户官专业技能培训班（客户中心管理师/外包运营管理师-高级）
主讲：黄金红

嘉宾介绍：

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询/艾瑞数智首席咨询顾问，《客户世界》/《数字世界》/《数字世界》总编辑。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章， 著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长。国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国信息协会数字经济专业委员会副会长。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长。作为主要发起人创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，期间主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告、创办了国内领先的业界展会、创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选、担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者。2010年参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作，并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。

孙媛：CCO100首席客户官百人会轮值主席，知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人，数字客服体系设计师。中科院计算机硕士，中欧国际商学院工商管理硕士EMBA。拥有二十多年的客服管理经验， 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心，担任多家上市公司的服务体验负责人并以让企业客户满意为目标而持续推进。作为数字化客服设计的倡导者，服务设计师概念的提出者， 在行业中率先提出了按照” 服务率”、“费力度”和” 解决力” 来衡量服务体验的体系搭建和客服价值的体现。

徐欣：复星全球合伙人、复星创富联席董事长，CC-CMM标准组织联合创始人。作为产业背景深厚的投资人，徐欣先生曾先后就任微软全球技术中心事业部总经理、微创软件联合创始人，尼尔森全球商业服务消费研究领导人、贝塔斯曼·欧唯特中国副总裁，在大中华区、美国、日本和新加坡等国家地区有丰富的跨境管理运营和创业实践经验。

高路：鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

王德宝：泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后创业成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

黄金红：CC-CMM标准组织EPM首席顾问。曾任水滴公司服务副总裁、滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业超过25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单体建设到多中心呼应，从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建，她在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

王屹东：希莫标准组织高级顾问、独立顾问及职业讲师、数字原生上市公司专家。曾任百度资深产品专家（P9）、爱奇艺高级总监及创新业务负责人。多年商业及创新业务专家，多家上市公司商业教练。元宇宙创新业务专家，国内元宇宙业务第一批专家。

石云：客户世界（集团）副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM标准管委会成员。国内客户管理领域知名刊物编委，中国电子商务与客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创始人之一，客户中心年度报告总撰稿人。

任建斌：英伟达中国零售业工业业务IBD，长期致力于互联网、人工智能、大数字等数字技术对传统行业的赋能的业务实践和理论分析和教学分享，曾任百度服务管理部总监、业务运营部高级总监，LBS事业部副总经理，百度营销大学校长等职；并在不同类型、规模企业业务运营的从业者和创业者，如摩托罗拉区域服务经理，世纪互联服务运营总监，eLong网高级总监，橡果国际好记星口语中心总经理，跟谁学副总裁、学霸君高级副总裁，天焱微企COO等职；著有《顺流而为》、《善连者赢》、《商业认知升级》等著作，兼任《客户世界》杂志编委，也是该杂志“数字化观察”专栏的主理人。

韩涛：Concentrix业务拓展和大客户管理总经理。香港大学MBA和中国海洋大学计算机硕士学位。韩涛先生在呼叫中心和通信行业积累了深厚的管理经验，负责公司战略的执行、业务增长，客户业务覆盖了欧洲、拉美、亚洲。韩涛先生业务开始于华为海外的销售拓展；在加入聚思鸿之前，先后担任多家公司的高级管理岗位。

张艳（Echo）：闻达天下创始人，客户世界OMO首席顾问，新零售数字化转型资深顾问，原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》，深耕服务营销领域20余年，服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建，从分布到集中，从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一，善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

方俊雄（Luey）：顺为千里管理咨询创始人，客户联络中心服务外包发展委员会秘书长，首席客户官百人会（CCO 100）成员。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。他在25年的客户服务运营从业经验中，横跨多个产业，在外包型和自建型客服中心经营和运营管理累积丰富经验。先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。

徐蓓璐: 凯捷咨询高级经理，负责客户研究，客户之声及CRM相关模块的业务咨询团队。曾任职德系豪华品牌主机厂并负责呼叫中心管理工作。多年汽车行业呼叫中心管理经验：包括传统呼叫中心，车联网呼叫中心，道路救援服务，电动车实时监控呼叫中心，礼宾出行类服务及充电服务客服。专注于汽车行业呼叫中心业务管理，客户之声搭建，及相关衍生业务的咨询工作，端到端的全生命周期管理：从理念及服务内容的设计，服务体系搭建，直至服务运营管理。如何利用前沿的AI技术精准分析客户声音，为企业带来更多的价值，提升客户体验，已成为近两年最热门的话题。

周娅：58同城全国客服中心高级总监。清华大学经济管理学院高级管理人员工商管理硕士（EMBA）学位。负责58同城客服中心搭建。从集团整体战略出发，通过数据化运营、全流程管理实现流量变现；致力于研究客户体验和提升客户效果，最终促进集团收入目标达成。从初期搭建团队到最高峰的2000多人，为公司创造营收数十亿/年。成功地把客服中心从成本中心向利润中心转化。加入58之前，曾任职于百度。

李百慧：“优服邦”联合创始人、总经理，CC-CMM标准组织高级咨询顾问。具有16年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师（ACI），高尔夫教练中心认证讲师，绘画投射分析师。著有：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。

张欣楠：CC-CMM标准组织高级咨询顾问。毕业于燕山大学，具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。

葛梅：CC-CMM标准管委会成员。毕业于日本拓殖大学国际经济学专业，自2000年1月起进入呼叫中心行业工作至今。曾先后服务于赛迪集团、九五太维、知音网联等外包呼叫中心企业，并担任高管职务超过10年。2012年2月起担任中央电视台观众呼叫中心运行总监超过5年的时间，既是系统搭建、运营管理体系运营的执行者，亦是媒体行业呼叫中心运行管理的探索者。现任客户世界机构评审业务总监。

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织（CC-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

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