陈知一（橙汁儿老师）

北京大学毕业，法学学士
香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)
国际职业培训师协会认证培训师。
《第七种服务》联合作者

主题：《卓越服务驱动力7大能力锻造》

摘要：

这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，比如资讯，业务查询，常见问题排查，只是一些日常的简单的交互。但智能客服未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让客服本身发挥其真正的价值，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素， 但要让自己成为了一个更高级的服务提供者，我们就需要不断的精进，从服务能力模型各个纬度去塑造自己，成为一个真正的有价值的服务提供者。

体系：

基础服务岗位：
《原来你的声音可以更美的》
《不抱怨不懈怠你在为你的未来工作》
《以客为尊——优质客户服务进阶提升》
《指尖上的温柔－在线文字服务能力的提升》

二线服务投诉岗位：
《卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造》
《用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理能力提升》
《摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓》

基础管理岗位：
《带你任性，带你飞－新生代员工的迭代管理》
《班组长管理能力的提升》
《舆情管理与危机公关》

质培岗：
《服务质检与服务管理能力的提升》
《TTT：培训师的培训》
《突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通》

背景：

客户世界 • 洞察者云端讲堂是由客户世界机构发起的公益性行业名家讲座及会员交流活动，自2020年4月起每周定时播出。由于新冠疫情的影响，本行业的同业交流及知识传播工作受到一定程度的波及。为了进一步凝聚行业力量，传播及时有益的知识和信息，我们特此推出这样一个公益性质的系列知识讲座，期待黑暗中的这一缕微光可以为前行着照亮心中的路途。

主旨：

【系列2：我是讲师】为聆听者赋能

客户中心行业是一个高度依赖“人”来开展服务的领域，不但需要技术和知识的储备，更需要传递关怀和文化。正是基于这样特别高的要求，本行业高度依赖培训这样一种形式来对一线的“聆听者”进行赋能。

常态下的员工培训辅导以企业内训、行业公开课、行业论坛等为主要的形式进行组织。在新冠疫情成为“新常态”的社会环境中，我们需要对原有的培训组织方式进行重新的梳理和改造。

本系列直播课程为纯公益性质，我们寄希望于从第三方的视角甄选并推荐行业优秀讲师及其核心内容，也希望能打破培训市场割裂的格局，让最优秀的培训师可以直接面对最终的受众，开展直接的需求沟通和合作的接洽。

安排：

每周二晚19:30——20:30（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）

往期回顾：

石泉拾“美”

艳儿姐谈服务营销

百慧老师：标准化运营与管理创新

荔枝哥：TED思维与职场表达

下期预告：

子馨悠伴：声音识人

联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
热线：400-779-7070