近日，工业和信息化部教育与考试中心颁发了第一期《数字化政务服务》（初级）职业能力等级证书。

该证书是目前面向政务热线从业人员的职业技术证书。由CC-CMM标准组织联合赛昇工业信息研究院依托自有的政务服务课题、项目经验和政务服务领域从业人员及行业顶尖专家等优质资源，结合政务服务发展的新技术、新规范、新要求，对接国内外先进标准开发并推出。考核通过获得由工业和信息化部教育与考试中心颁发的《数字化政务服务》证书。

该证书自2022年正式开始实施，已经有来自中国信息协会、税务局、12345政务服务便民热线、12333社保热线、12366税务热线、12393医保热线、95598电力热线、中移在线、中国电信、浙江海博、昆明耀龙、重庆远见、广东联通等单位近100位学员参加了初级课程和对应考试。

 应市场需求，通过与工业和信息化部教育与考试中心讨论确认，2022年11月19日将正式推出新一期《数字化政务服务》（初级）课程

参加人员要求：

1. 学历：中、高职及以上学历毕业生
2. 具备政务服务相关工作从业经验 1年以上

培训内容：

（一）政务服务导论

1. 政务服务从业者素养

• 政务服务的行业发展历史沿革
• 政务服务现状与发展趋势
• 行业特点与要求
• 职业化技能、态度、道德

2. 政务服务的公共关系常识

• 公共关系的含义
• 政务服务在公共关系的基本特征
• 政务服务中公共关系的分类与特点

3. 政务服务的基础原则与理念

• 政务服务的基本内涵
• 政务服务的基本原则
• 坚持党的领导、坚持以人民为中心
• 政务服务系统观念
• 政务服务的公平可及论述

（二）政务服务的“声音形象”

1. 政务服务与互动载体

• 差异性思维开拓练习
• 传声分段解析
• 音质与声音信息控制
• 城市与乡村的“文明创全”

2. 政务服务的沟通艺术

• 政务服务指引的沟通特殊性
• 地区稳定与形象-城市名片、营商环境、辅助政府科学决策
• 政务服务中常规业务场景

3. 窗口化规范礼仪与技巧

• 复盘“民声”
• 原则性策略交流与流程释义
• 政务服务阶段式话术引导
• 系统观念干预
• 实践与习得性辅导

（三）政务服务一体化中的异议处理与投诉

1. 服务沟通技巧

• 政务服务的元素
• 政务服务的有效沟通
• 全面沟通的要素
• 政务服务中的三个行为技巧

2. 异议处理与投诉本源

• 政务服务中异议的定义
• 商务异议的差异化对比
• 政务服务中一般异议与投诉异议
• 换个角度看群众
• 政务服务异议处理的价值

3. 如何直面异议

• 政务服务异议处理的原则
• 政务服务异议处理前的心理准备
• 政务服务异议处理应对技巧

4. 异议与投诉处理实战演练

• 公共服务异议
• 民生问题异议处理
• 社会现象异议处理
• 政府政策异议处理
• 舆情事件异议处理

5. 课程回顾

• 政务服务异议处理要点精讲
• 本章答疑

考核安排：

1.培训完毕立即考试。考核方式为线上考试。

2.考试时间120分钟。考题为百分制，考试成绩达60分为合格。

本期培训说明

1.由于疫情影响，本期培训采用线上培训和考试方式，报名人数达到开班最低班额后正式开班。

2.报名学员需先提交“报名回执”，待得到通知后再缴纳学费，并提供汇款凭证。切勿直接缴纳学费。

3.为保证培训质量，如报名超员，则按报名时间排序，顺延至下一期培训，具体时间以通知为准。

4.请学员参加培训时，务必保持网络畅通。

培训老师简介

石云先生：博士，CC-CMM国际标准组织执行理事。国内客户管理领域知名刊物编委，国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员，客户中心国际标准创世人之一，客户中心年度报告总撰稿人。在学术领域，石云博士现担任上海财经大学研究院高级研究员（教授级），复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问。

在客户中心领域发表的著作包括：《中国客户中心产业发展报告》，《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理运营咨询经验。曾为国内多家政府热线提供管理咨询、设计优化等工作。主要擅长公共服务领域的管理框架设计，战略定位，服务质量设计与管理，绩效提升等工作。实战与咨询双向实力派总顾问。曾经咨询的客户包括：广州12345政务服务便民热线，上海12345政务服务便民热线，上海社保12333，杭州12345政务服务便民热线，北京12345政务服务便民热线，国家电网，南方电网，中国电信，中移在线，中信银行，联想，北京奔驰，日立情报，华安基金，雅培（中国），深圳航空，安邦保险，Microsoft(日本)，Intel (中国)等。

周月词女士：中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任；国务院扶贫办信息中心特聘专家；CC-CMM国际标准组织培训总监；复旦大学/上海财经大学客座讲师；人社部考评员，客户世界研究院资深顾问；国家二级心理咨询师，客户服务管理师；美国NGH催眠同业协会注册成员，执训超过30000人次；清华大学出版社出版著作两本

从业逾十四年，在客户中心和政务服务运营领域有着超过八年的实践与培训经验

致力于辅助各个省市地区在不同政务服务和公用事业热线建设以“服务政府、责任政府、法治政府”为引领，将“市民至上，倾心服务”的宗旨作为工作主线的优质互动窗口。专注于规范化、制度化建设，通过体系化提升工作效能和技巧训练，从而达成高绩效运营之下的闭环工作流程。

服务过的企事业单位包括：上海医保热线962218、上海社保热线12333、北京12320卫生热线、深圳市长热线12345&亚太客户服务中心、国家人社部、国务院扶贫办、广州12315消费者热线、深圳交委热线12328、上海12345政务服务便民热线、广州12345政务服务便民热线、北京12345政务服务便民热线、宁波12345政务服务便民热线、温州12345政务服务便民热线、杭州12345政务服务便民热线、贵阳12345政务服务便民热线、携程旅行网、奔驰中国、一汽集团、广东移动、方太集团、上海联通、58同城、太平洋保险、雅培中国、顺丰速运、国家电网、友邦保险、环球易购、敦煌网、中信银行等

胡捷伦先生：CC-CMM标准组织项目总监，复旦大学工程硕士，业内知名讲师，中国呼叫中心专业规划教材编审委员会委员，客户世界研究院资深顾问，CCW全球呼叫中心评选委员。获有国家人社部考评员，客户服务管理师，ACE认证分析师，PMP项目管理专家，MCSE资质认证等。在呼叫中心领域发表的著作包括《呼叫中心流程管理》，《打造高绩效呼叫中心》，《呼叫中心运营与管理》，《呼叫中心能力成熟度模型》等。

具有18年以上国内外知名呼叫中心运营管理与咨询经验，多年来一直致力于客户中心运营体系和政务热线服务数字化专业领域的研究与实务推进，内容包括政务热线管理体系设计、政务热线数据治理、智慧城市、公共服务数字化、人机协同、质量管理、流程改造、IT管理、政务数据挖掘、舆情分析、人力资源管理等。服务的客户包括：12345政务服务便民热线、12333社保热线、12348法律援助热线，12320公共卫生热线，微软、索尼、日立集团、奔驰（中国）、中国移动、中国电信、中国联通，国家电网、南方电网、方太集团、厦门航空、雅培（中国）、英杰华集团、中信银行、太平洋保险等。

报名回执：

工业和信息化领域职业能力等级评价申报表

说明： 1、此表用签字笔填写，一式二份，分别由所在单位人事部门和职业能力等级评价机构存档。

2、此表由单位填写，“评价结果”和“审核意见”由评价机构填写。

咨询电话：400-662-4009

证书颁发

1、考试完毕后，30个工作日公布成绩。

2、成绩合格者，60个工作日获得工业和信息化部教育与考试中心颁发的数字化政务服务专项技术证书（工业和信息化技术技能人才数据库可查询）。

培训学费

1、初级：4888元/人；

2、收费说明：包含培训费、课件费、考试费、证书费